como hacer reportes de redes sociales

Si eres community manager de alguna agencia, empresa o trabajas de forma independiente, sabrás que el trabajo que desempeñas va más allá de hacer publicaciones diarias para interactuar con tu audiencia. Actualmente tener presencia en redes sociales tiene un peso muy significativo en los resultados de una empresa, por lo que debes saber perfectamente si las estrategias y las acciones que se están implementando van por el buen camino y exactamente qué tanto están aportando.

Al igual que en otras áreas, hacer reportes de redes sociales no es cosa de otro mundo. Además, si sabes elaborarlos correctamente, a futuro sabrás guiar perfectamente tus estrategias y tomar las decisiones adecuadas en el tiempo adecuado. Si de plano no tienes idea de cómo comenzar, en este post te compartiremos cómo hacer un reporte de redes sociales y qué incluir para que realmente sea efectivo.

Objetivos y métricas

¿Sabes exactamente qué vas a evaluar? En primer lugar, debes saber muy bien cuáles son los objetivos de marketing que se propuso la marca y en cuántos de estos van a participar las redes sociales. A partir de ello, tu estrategia de redes sociales debe establecer sus propios objetivos (puedes llamarlos “sub objetivos”) para alcanzarlos. Ten presente que estos objetivos deben ser medibles a un determinado periodo, y que tus acciones deben ir dirigidas a ellos, de lo contrario tu reporte de redes sociales puede contener mucha información pero al final no decir nada.

Ahora, debes saber cómo vas a evaluar estos objetivos. Muchos podrán basarse en likes o seguidores para decir que están obteniendo buenos resultados y otros te dirán que estas métricas no sirven absolutamente de nada. Lo cierto aquí es que tus métricas solamente las definen tus objetivos: si tu objetivo es conseguir seguidores, obviamente tienes que enfocarte en el número de seguidores; si lo que buscas es aumentar la interacción, tendrás que evaluar métricas que te den la participación de tu audiencia; para las ventas es exactamente lo mismo y así sucesivamente. Claro que, tanto los objetivos, estrategias, acciones y métricas, van de la mano.

Datos complementarios

El hecho de que tus métricas estén bien definidas, no quiere decir que no le vas a prestar atención a los demás datos que te presentan las plataformas. Todo es complementario, así que los resultados que obtengan tienen una razón de ser y por tanto, otras métricas te ayudarán a llegar más rápido a conclusiones e implementar cambios.

datos para reportes de redes sociales

Periodos anteriores

Ya sea que tu reporte lo hagas de manera quincenal, mensual o trimestral, es necesario que siempre compares los datos con los periodos anteriores. Hay algunos datos que pueden cambiar de manera drástica y no saber exactamente la razón por la que suceden. Comparar datos de incluso varios meses atrás (si es que tu reporte es mensual), puede darte más respuestas de las que obtendrás comparando un solo mes.

Si es tu primera vez haciendo un reporte, no te preocupes, algunas métricas te muestran información de meses anteriores, sólo necesitas mover los intervalos de tiempo e ir analizando uno por uno para entender el avance que has tenido hasta el momento.

También, si tus perfiles son recientes, evalúa el primer periodo y espera los resultados del siguiente para conocer mejor tu avance.

¿Alcance o impresiones?

Algo que a mucho nos sucede es hacer de estos dos términos sinónimos o darles un significado completamente diferente a lo que son. Es fácil una vez que los domines, pero al principio debes recordar que el alcance es el número total de personas que vieron determinado contenido (el alcance de una publicación, el alcance de un anuncio, el alcance de tu página) y, por su parte, las impresiones son las veces que la publicación fue vista, sin importar que la misma persona ya lo haya visto.

Conocer muy bien la diferencia entre estos dos, te ahorrará dolores de cabeza al analizar las estadísticas de las publicaciones individuales y del perfil en general, ya que los datos varían (recuerda: las impresiones siempre deben ser mayor al alcance).

Publicaciones populares

La importancia de las publicaciones populares es que te dirán cuál es el contenido que atrae más a tu audiencia, y por el cuál deberías dirigir tu estrategia de contenidos. Eso sí, es importante que analices si este está relacionado con tus objetivos y estrategia, porque de no serlo, estás yendo por un camino diferente.

Audiencia

Hay muchas acciones que se ponen en marcha en redes sociales, que pueden tener muchísimo éxito, visitas, alcance, interacciones y todo lo que quieras, pero no necesariamente dirigirse a tu público objetivo (los cuáles te ayudarán a obtener conversiones). Evaluar tu audiencia cada mes, te permitirá saber si estás implementando la estrategia adecuada y un poco más de las preferencias que tienen que puedes atacar (siempre y cuando tengan relación con la marca).

Herramientas complementarias

Debo aceptar que la mayoría de los datos que te proporcionan las redes sociales en su apartado de analíticas están muy completos, pero hay pequeñas estadísticas que no te proporcionan o es un rollo para encontrarlas y que otras herramientas te las pueden facilitar, como por ejemplo: saber cuántas personas se están dirigiendo a tu sitio desde redes sociales, cuántos enlaces de tu blog son compartidos, si se han generado conversiones y más cosas esenciales que necesites saber.

Competencia

Conocer cómo va tu competencia es de vital importancia para tu negocio. Por suerte en Facebook puedes seguir a distintas marcas para analizar los resultados que al igual que tú, van obteniendo por periodos, sin embargo, en otras redes sociales debes monitorearlo por tu propia cuenta. También puedes ayudarte de herramientas externas, para comparar todos aquellos datos que te permitan mejorar tu estrategia de redes sociales.

Hay muchos datos que puedes incluir en tu reporte de redes sociales, pero recuerda que lo que vas a evaluar es lo que realmente necesitas para alcanzar tu objetivo. Así que es momento de poner manos a la obra.

facebook stories novedades Facebook

Es bien sabido que Facebook es la plataforma social que alberga el mayor número de usuarios registrados, de los cuales un alto porcentaje se mantiene activo, brindándoles así a las marcas la oportunidad de obtener resultados efectivos.

Además, es dueño de otros servicios y redes sociales altamente populares entre los internautas y siempre está a la mira de aquellas novedades tecnológicas que le permitan seguir en la posición número uno.

Un claro ejemplo de esto son todas las actualizaciones que ha presentado en el último año la red social Instagram, la cual ha recreado las funciones que popularizaron a Snapchat, para mejorar la experiencia que les ofrece a sus usuarios. Y ya que lo mencionamos, una de estas características también será integrada a Facebook. No hablamos de nada más que de Facebook stories, que al igual que Instagram stories y Snapchat moments, te permitirá compartir aquellos eventos de tu día a día a través de una historia.

Según lo publicado en Business Insider, Facebook stories trabajará de la misma manera que las historias de Instagram, mantendrá las interfaz  y podrás disfrutarlo a través de la aplicación móvil.

¿Cómo implementar Facebook stories en tu estrategia de redes sociales?

Aunque aún se sigue haciendo pruebas y se espera que en los próximo meses sea lanzando para todas las audiencias, es importante que te anticipes a su llegada y comiences a planear las acciones que formarán parte de tu estrategia en redes sociales.

Ya sabemos cómo funciona Instagram stories: añades o capturas al instante una fotografía o video que se comparte por 24 horas con tus seguidores. Después de este lapso, el contenido desaparece y puedes subir cuantas historias lo desees en el mismo día.

Si estas funciones serán las mismas en Facebook, ya tienes una idea de cómo guiar tu estrategia.

Un punto importante que debes considerar, son las características del servicio para crear ventajas competitivas. ¿Cuál es el atractivo de compartir historias? Pues básicamente a través de ellas puedes atraer el interés de la audiencia. Si recalcamos que el contenido está disponible por un tiempo limitado, esta es tu oportunidad para captar la atención de tu audiencia y guiarla a conversiones.

Piensa en aquel contenido que pueda ser exclusivo tanto para tus clientes actuales como para los potenciales y que al mismo tiempo te genere resultados reales, y comienza a trabajar en su producción. Si se trata de video, no tiene que ser tan elaborado pero eso sí, al igual que las transmisiones en vivo es recomendable planearlos con anticipación. Recuerda que también puedes publicar imágenes que hayas guardado recientemente en tu galería (que no excedan las 24 horas), así que puedes invertir el tiempo necesario en su diseño o edición.

También es importante destacar, que las historias no son un sustituto de las transmisiones en vivo. Como sabrás, las primeras en grabación tienen un tiempo estimado de 10 segundos y aunque puedes subir varios videos, lo ideal es que le proporciones a tu audiencia el contenido completo y de la manera adecuada.

¿Qué contenido puedo publicar en Facebook stories?

Piensa en contenido que sea exclusivo, que te permita incrementar el engagement con tu audiencia y atraer a nuevos seguidores; que genere entusiasmo y cautive a tu audiencia a seguir pendiente de tus actualizaciones. Puedes crear concursos, dar promociones y ofertas que al igual que tu historia, tengan un tiempo limitado.

También puedes mostrar cómo son los días dentro de tu empresa y permitir que tu audiencia conozca un poco más de su lado íntimo y se relacione con ella. Conforme vayas midiendo los resultados que obtengas, sabrás cuál es el tipo de contenido que hace mejor conexión, pero sobre todo, que genera resultados.

Te compartimos un video que está circulando por la red y que demuestra las novedades de Facebook para que sus usuarios compartan sus historias.

que hacer en las transmisiones en vivo por redes sociales

Constantemente vemos actualizaciones en redes sociales que buscan superar el tipo de interacción que establecen la marca con sus seguidores, convirtiéndolas en una de las herramientas de marketing digital más populares para fortalecer las relaciones, posicionar una marca y sobre todo, incrementar su lealtad.

Tal es el caso de las transmisiones en vivo, las cuales te permiten llegar de forma más directa a tu audiencia y brindarles tanto una experiencia, como contenido único, que pueda favorecer los objetivos de tu marca.

Hay muchas acciones que puedes llevar a cabo a través de una transmisión en vivo, pero si es tu primer evento y quieres que los resultados sean tal cual esperas, te compartimos una lista de las cosas que debes tomar en cuenta.

Qué hacer

Prepararse con anticipación

No confundas las transmisiones en vivo con momentos improvisados. Hasta el evento más sencillo requiere de una planeación y organización. Si sabes que hay una fecha establecida para hacer una transmisión en vivo, prepara desde antes la temática, ensaya el guión a seguir, asigna los puestos de quienes estarán detrás de cámaras y ten listos todos aquellos elementos que forman parte del ambiente.

Lanzar promocionales

Tampoco se trata de llegar por sorpresa, avisa a toda tu comunidad o a la que vaya dirigida la transmisión, qué día se estarán presentando. Haz una pequeña campaña para promocionarla y recordarles a tu audiencia de sintonizarla.

Escoger el horario en donde se concentre mayor audiencia

Si tienes datos sobre los horarios en los que más tráfico hay de tu audiencia, utilízalos para obtener más vistas en tu transmisión en vivo, así quienes no estén enterados, podrán sintonizarte a tiempo.

Interactúar con la audiencia

Lo grandioso de los eventos en streaming es que no sólo estás lanzando un mensaje a tu audiencia, si no que puedes interactuar con ellos al mismo tiempo. Dependiendo del contenido de tu transmisión, tómate un tiempo para responder a los comentarios y preguntas que vayan surgiendo, trata de seleccionar aquellas que sean sencillas para evitar inconvenientes.

Variar las transmisiones en diversas redes sociales

Facebook, Twitter e Instagram, son alguna de las redes sociales que te permiten hacer transmisiones en vivo. Si tu marca tiene perfiles en estas diversas plataformas, experimenta en cada una de ellas. Posiblemente algunas te generen más tráfico o conversiones, pero no lo sabrás hasta que hayas probado cada una de ellas.

transmitir en vivo por redes sociales

Qué no debes hacer

No verificar la conexión de red

La conexión de internet debe ser tu aliado en estos momentos, así que debes buscar todas aquellas soluciones que puedan permitirte una transmisión sin interrupciones.

Improvisar

La improvisación está bien siempre y cuando sean pequeños detalles de cosas que hayas olvidado, pero para una transmisión completa puede ser casi imposible que las cosas salgan bien (lo que puede afectar a la reputación de tu marca), por ello, trabaja bajo un guión y ensaya tantas veces sea necesario hasta la puesta en escena.

Poca naturalidad

Todo lo contrario a la improvisación, tener un guión a seguir no quiere decir que toda la presentación se vea artificial. Recuerda que en una transmisión en vivo estás en directo con tu audiencia y lo mejor que puedes hacer es que todo fluya de manera natural, sobre todo si se trata de una charla, entrevistas o presentación.

Hacer transmisiones cortas

Los comienzos en las transmisiones pueden presentar muy baja audiencia, pero conforme los usuarios van entrando a la red, las vistas incrementan. Si tu transmisión es larga, poco a poco obtendrás el número de visitas adecuado para continuar, pero si es corta, no te garantizamos alcanzar tus objetivos.

Nota: Lo ideal es que encuentres un balance entre una transmisión entretenida y el tiempo de duración.

¿Qué puedo transmitir?

Como mencionamos, a través de las transmisiones en vivos puedes cubrir diversos eventos o contenidos que le proporcionen valor a tu audiencia y mejores resultados a tu marca. Dependiendo de tu giro, puedes trabajar contenidos especiales y diseñarlos para un video en streaming, como por ejemplo: webinars, entrevistas, muestras de productos, entre otros. De igual forma, si tu mercado lo permite, puedes hacer transmisiones de eventos a los que asistas, noticias de último momento o detrás de cámaras.

No olvides que durante y después de la transmisión en vivo, debes monitorear y analizar los resultados. Además de los datos que obtengas, apóyate de los comentarios de la audiencia para que posteriormente puedas mejorar la calidad de tus eventos.

Cómo hacer un ebook

En una estrategia de contenidos, existen muchos formatos en las que puedes trabajar tus mensajes: visuales, escritos y en audio. Cada uno de éstos también tiene sus particularidades, por ejemplo en los formatos visuales se pueden crear videos, infografías, gif y demás.

La elección del formato en que quieras trabajar tu contenido, dependerá de los intereses de tu audiencia, sin embargo, en el marketing de contenidos siempre están los que proporcionan un mayor valor agregado a la audiencia y que al mismo tiempo, fortalecen el engagement y  refuerzan la imagen de una marca, uno de ellos son los ebook.

¿Qué es un ebook?

Un ebook es un formato de contenido en donde se tiene la capacidad de demostrar experiencia sobre un tema. Su extensión puede ser tan amplia como se desee, siempre y cuando contenga una temática, sea claro, útil y genere valor. No importa si tu ebook tiene más de 100 páginas, si no despierta el interés de tu audiencia, será difícil alcanzar tus objetivos planteados.

Posiblemente parezca un gran reto, y te aseguramos que lo es, pero cuando veas los grandes resultados que te ha generado, sabrás que esta es una experiencia que vale la pena vivir. Por esta razón, te compartiremos los puntos clave que te permitirán crear un ebook que conecte con tu audiencia y genere muchas conversiones.

¿Cómo crear un ebook?

El comienzo es lo más pesado de todo el proceso, pero si te enfocas en cada punto y lo sigues al pie de la letra, las palabras fluirán de forma natural.

Planeación

La planeación es básica para iniciar cualquier proyecto, estrategia o acción. Considera que el ebook va más allá de ser un contenido más y para que el tiempo que inviertas valga de verdad la pena, debes trabajar de manera organizada.

Aunque normalmente se trabaja primero en un objetivo, en realidad puedes tocar estos dos puntos al mismo tiempo y guiarlos hasta un resultado. Pero si decides trabajar de manera ordenada y comenzar por el objetivo, determina para quién irá dirigido y cuáles son las metas para que tienes para ofrecer y que buscas alcanzar. Los intereses del público que hayas seleccionado influyen directamente en el tema a tratar, así como las tendencias y el trabajo de tu competencia.

Te recomendamos armar un pequeño índice para que tengas una guía de los puntos que seguirás en el transcurso de la producción. Al crear tu índice también podrás definir el esquema que llevará tu contenido, por ejemplo, de cuántos capítulos constará, se incluirá un glosario, herramientas, etc.

Inspiración

Cuando piensas en la producción de un ebook, hay muchas cosas que llegan a tu mente: de qué va a tratar, para quién va ir dirigido, cómo se debe comenzar y cómo será la estructura a seguir (llevará imágenes, cómo será la distribución del texto, qué colores se deben emplear, etc.). Y por esta razón, la inspiración no sólo puede ser parte de la planeación, porque en realidad es el punto central de todo lo que produzcas.

Seguramente tienes algunas ideas en mente, pero nunca sabrás exactamente cómo hacer un ebook si no has visto el trabajo de otros. Lo recomendable aquí es que descargues algunas propuestas, de preferencia aquellas que hablen de el mismo tema que tú o similar y algunos donde el diseño editorial sea atractivo para comenzar a trabajar en tu proyecto.

Presta mucha atención en los cambios de capítulo, en el uso de las imágenes, las notas extras y el acomodo del contenido.

Documentación

Como mencionamos, la parte más compleja de trabajar un ebook normalmente es el contenido. A diferencia de cualquier otro formato, el ebook tiene una extensión mucho más amplia de un mismo tema, por lo que puede llegar el momento en que las ideas se acaben. Lo preferible para poder avanzar a buen ritmo e incluso de manera rápida, es investigar mucho antes de comenzar a escribir.

Lee varios artículos, no sólo te cases con un autor, compara las opiniones y verifica qué es verídico para plantear tu propia propuesta. Cuando decidas que es momento de escribir, investiga el doble, trabajando la documentación junto con contenido al mismo tiempo, para estar seguro que tu punto es completamente válido.

Desarrollo del contenido

Una vez que comiences a escribir, debes mantener un ritmo de producción. Establece una fecha límite para cumplir tus metas y un horario en el que puedas dedicarle toda tu atención. Si no tienes otras actividades pendientes mientras desarrollas el contenido, puedes enfocarte en su creación para concluir antes de la fecha que te hayas programado, siempre y cuando avances de manera productiva, pues si tienes algunos bloqueos mentales, deberás descansar hasta que el tema fluya con naturalidad.

Conforme vas escribiendo, también es necesario que propongas los elementos visuales que lo acompañarán y posteriormente desarrollarlos. Puedes agregar los elementos que consideres necesarios, de preferencia que sea entre cada 8 párrafos.

Si vas a trabajar en un procesador de textos, agrega notas de las acciones que necesitas hacer, para que al momento de trabajar en el diseño editorial, no se te pase por alto ningún punto.

Otra acción que puedes realizar es estructurar el contenido conforme quieres verlo en la etapa final, por ejemplo, si vas a utilizar varías columnas, tablas, íconos, textos resaltados, entre otros. De esta forma, no tienes que detenerte a pensarlo y puedes seguir trabajando de manera fluida.

Post producción

No es necesario que trabajes en un diseño extraordinario que robe la atención de todo tu ebook y le quite protagonismo a tu contenido, pero sí es importante que sea algo uniforme y le dé una buena presentación.

Si vas a tomar imágenes externas, trata que todas mantengan el mismo estilo, al igual que los íconos e ilustraciones que diseñes.

Revisa constantemente tu contenido, para corregir los errores de redacción y ortográficos que surjan. Y una vez que todo esté listo, trabaja en una estrategia de marketing online para promocionarlo.

Recuerda que los resultados que obtengas dependerán tanto del valor que genere tu ebook como las acciones que lleves a cabo para difundirlo. Así que en ambas invierte el esfuerzo necesario.

eventos de marketing digital microfono

Estamos por cerrar el año y en estas épocas es cuando nos ponemos a reflexionar sobre el avance que tuvimos durante su transcurso y los objetivos que queremos lograr para los que siguen.

Seguramente fue un buen año para muchos, pero si eres de las personas que se percató de todos los puntos que necesita fortalecer en el aspecto profesional, te traemos una cartelera de eventos que te ayudarán a potencializar tus capacidades comerciales para optimizar tu negocio, brindar un mejor servicio a clientes y abrir camino entre nuevos públicos.

Checa los mejores eventos relacionados con el marketing digital, publicidad, tecnología, diseño y demás que estarán presentes este 2017 en México.

Tour de Marketing Digital

2 y 3 de marzo

Puebla, Puebla

Temática: Es un evento enfocado al entrenamiento y networking en marketing digital, dirigido a agencias, consultores, profesionales y emprendedores enfocados a esta área.

Cuenta con la participación de 25 profesionales los cuales brindarán su participación en 8 cursos simultáneos, 9 pláticas magistrales y 2 networking especializados que buscan potencializar las habilidades de cada uno de los participantes.

Para conocer más sobre los panelistas, así como de los talleres que se ofertarán y los costos de inscripción, te invitamos a visitar el sitio del evento.

Zoholics

14 y 15 de marzo

Hotel Riu Plaza Guadalajara

Guadalajara, Jalisco

Temática: Un evento realizado por la empresa de aplicaciones web Zoho, que busca dirigir a las empresas a la innovación y el uso de la tecnología en sus métodos laborales y de comunicación.

En Zoholics encontrarás más de 15 conferencias sobre las tendencias en tecnología, productividad, colaboración, administración, movilidad, CRM, marketing y ventas. Workshops dirigidos a los nuevos modelos de negocios, así como las herramientas y aplicaciones que elevan su efectividad.

Entra a la página de Zoholics y conoce más sobre los panelistas invitados y los costos de participación.

Digital Revolución

25, 26 y 27 de abril

Centro Citibanamex

Ciudad de México

Temática: Expo tecnología evoluciona para brindarle todos los elementos necesarios a los negocios que les permitan construir un modelo definido por la innovación y conectividad. Cloud, data analytics y communications & networks, son las nuevas soluciones que están impulsado a las empresas a maximizar sus resultados y este evento postula a los especialistas en el ramo para mostrar todas las oportunidades que se pueden obtener si se adoptan las nuevas tecnologías.

3 días de conferencias, foros, workshops, showcase y más que te pueden ayudar a redefinir el éxito de tu negocio. Visita la página oficial y sus redes sociales para mantenerte al pendiente de las novedades que se llevarán a cabo este año.

Expo publicistas

24, 25 y 26 de mayo

Centro Citibanamex

Ciudad de México

Temática: Una de las exposiciones más importantes sobre publicidad y marketing en Latinoamérica. En ella podrás conocer las soluciones y tendencias más vanguardistas de la industria.

Cuenta con la participación de 500 empresas líderes en publicidad y marketing, donde presentan los últimos avances para potencializar los resultados de las empresas. La entrada es completamente gratuita y sólo necesitas realizar un pre registro en su página web para confirmar tu asistencia.

Feria del Mundo Digital

3 al 6 de agosto

WTC

Ciudad de México

Temática: Un evento que exhibe las últimas novedades en tecnología y medios digitales. Cuenta con varias secciones enfocadas al diseño en 3D, educación digital, realidad aumentada, emprendimiento, marketing digital, entre otros.

Además de tener con la participación de más de 300 expositores, en ella encontrarás conferencias magistrales para el crecimiento digital en el sector económico. Al igual que Expo publicistas la entrada es completamente gratuita y puedes estar al pendiente de las actualizaciones en su página oficial o redes sociales.

Publishop

16, 17 y 18 de agosto

WTC

Ciudad de México

Temática: Publishop es una de las exposiciones más completas de publicidad, comunicación y marketing para las empresas que quieran hacer crecer su negocio. En ella, participan más de 200 agencias, divididas en 5 áreas, las cuales dan a conocer sus productos y servicios en promocionales, puntos de venta pop, impresión digital, marketing digital y marketing ATL/BTL.

El acceso es sin costo siempre y cuando hagas un pre registro en el siguiente enlace.

Te recomendamos indagar más a fondo de los beneficios que te ofertan cada evento y seleccionar el que mejor te convenga. ¡No faltes!

optimizar tu servicio al cliente

Hoy en día, la competencia cada vez es mayor, por lo que debemos buscar la manera en que nuestra marca sobresalga y logre posicionarse en la mente de los consumidores. Una de las maneras en la que podemos lograrlo es a través del servicio al cliente. Si realizamos una correcta atención al cliente, podemos utilizarla como un elemento diferenciador de nuestra competencia, pues actualmente suele ser una de las principales debilidades de los negocios.

Además, el servicio al cliente influye en el proceso de toma de decisiones del consumidor,  por esta razón te voy a compartir las estrategias que son necesarias para optimizar tu servicio al cliente y posicionar a tu marca.

Contar con canales múltiples de atención a clientes

Como había mencionado antes, en el comercio electrónico, los clientes están presentes en todas partes, y suele ser complicado dirigirlos a un único canal donde se pongan en contacto con tu marca. Por esta razón, necesitas estar presente a través de diversos canales donde puedas brindarles un servicio al cliente óptimo.

Atención telefónica

Muchas marcas consideran que la atención telefónica no es funcional en el comercio electrónico, pero a pesar de ser un servicio con grandes desventajas, sigue siendo uno de los preferidos para los consumidores.

Establece un teléfono de contacto donde puedas contestar de manera directa, sin que tu cliente tenga que esperar para una respuesta. E incluso, puedes incluir servicios telefónicos digitales como Skype o FaceTime audio, para que tu cliente pueda contactarte con un simple clic.

Correo electrónico

Tal vez sea el canal con respuesta más tardía, pero algunos clientes disfrutan contactar a las marcas a través de correo para resolver inconvenientes. Para que puedas ofrecer un servicio al cliente de calidad, te recomiendo añadir la cuenta de correo electrónico de tu negocio a tus dispositivos móviles, esto con la finalidad de que estés al pendiente de las notificaciones y puedas responder de manera rápida.

Chat en vivo

El chat en vivo es el canal más efectivo para la atención a clientes, pues no solo puedes utilizarlo para dar respuesta a las dudas de tus clientes, también para guiarlos hasta el final de una compra en tu negocio online.

Redes sociales

La mayoría de los clientes pasan todo el día navegando en las redes sociales y normalmente no les gusta salir de ahí. Así que es muy probable que te encuentres a cientos de ellos usándolas como servicio al cliente, por lo que no debes olvidar responder a tus clientes en estos medios.

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Responder de manera inmediata

Una acción indispensable para el funcionamiento óptimo de tus canales de servicio al cliente es: responder inmediatamente.

Las soluciones inmediatas harán que tus clientes tomen decisiones al instante respecto a tu marca. De lo contrario, no solo no regresarán a tu tienda online, también compartirán su disgusto con más clientes potenciales, afectando la reputación de tu marca.

No importa cuál sea el canal por el que te hayan contactado, no tardes más de 1 hora en proporcionar una respuesta favorable.

Ofrece una experiencia

La atención a clientes no solo se trata de soluciones a los problemas, también te puede ayudar a impulsar tus ventas (como en el caso del chat en vivo).

Cada vez que estés en contacto con un cliente, deshazte del trato estereotipado de atención al cliente y ofrece uno enfocado a sus deseos y necesidades para que su experiencia sea placentera en todo momento.

Responde de manera personal

Todos nuestros clientes son diferentes, y para ninguno son de agrado las respuestas genéricas que no dan solución a sus problemas. Si estás buscando darle una experiencia única a tu cliente, con un servicio personalizado, las posibilidades de ganarse su lealtad son altas.

Estrategias para optimizar tu servicio al cliente

Da una solución al primer contacto

Evita convertir tu servicio al cliente en un chat que no lleve a ninguna parte. Recuerda que este servicio está pensado para responder de manera rápida y efectiva, así que ofrece una solución al primer contacto de forma clara.

Si el cliente regresa, probablemente no le diste la información suficiente y por lo tanto tu servicio no está funcionando.

No ignores ningún comentario en redes sociales

El servicio al clientes a través de las redes sociales ha tomado popularidad en los últimos años. Y para que funcione de manera óptima no debes dejar que pasen más de unas cuantas horas sin dar respuesta a los comentarios de tus seguidores.

Si tienes comentarios negativos que puedan afectar la reputación de tu marca, tómate el tiempo necesario para encontrar una respuesta favorable sin dar comienzo a una crisis.

Disponibilidad las 24 horas

En el comercio electrónico, los clientes pueden estar presentes en cualquier zona horaria, y aunque tu marca sea administrada en solo una, estar disponible es elemental para que el cliente pueda tomar una decisión de compra.  No obstante, si consideras esta estrategia imposible, fija horarios que contemplen a la mayoría de tus clientes.

Evalúa los resultados

La única forma de saber si tus estrategias de servicio a clientes están funcionando es evaluando los resultados.

Para obtener resultados más claros que te ayuden a tomar decisiones para el mejoramiento de tus estrategias, revisa los contactos previos con tus clientes, implementa encuestas y formularios que te ayuden a evaluar el servicio, e incluso acepta sugerencias.

Una vez que tus estrategias funcionen a la perfección, no solo beneficiaras a tu audiencia, también aumentarás la eficiencia y el posicionamiento de tu negocio. ¡Haz la prueba!

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